[Formation Management]
Les standards de qualité et les délices du client
Les normes contribuent à l’amélioration, alors définissez avec précision le niveau d’exigence souhaitée par votre entreprise pour vos clients et référencez de manière exhaustive ce que vous voulez au minimum pour eux à chaque passage de leur cheminement dans votre entreprise.
Apprenez à rédiger un manuel de qualité ou recueil de bonnes pratiques (ce que nous nommons « Les délices du client ») qui vous servira de référentiel pour tous vos collaborateurs et d’outils de formations interne pour les nouveaux.
Objectifs pédagogiques :
- Rendre concret votre niveau d’exigence pour vos Clients et le transmettre à vos équipes avec clarté pour gagner l’adhésion de tous.
- Créer de la valeur pour le Client à travers des normes d’excellence appliquées partout et toujours.
- Faciliter la formation des nouveaux collaborateurs.
Cette action a pour but (article L.6313-3) de favoriser l’adaptation des travailleurs à leur poste de travail, à l’évolution des emplois ainsi que leur maintien dans l’emploi et de participer au développement de leurs compétences en lien ou non avec leur poste de travail. Elles peuvent permettre à des travailleurs d’acquérir une qualification plus élevée.
Durée de la formation :
14h (2 jours consécutifs de 7h)
Public visé :
Toute personne en contact avec des clients dans une entreprise de services.
Prérequis :
Aucun prérequis
Niveau exigé :
Aucun niveau exigé
Type de formation :
Présentiel
Accessibilité :
Accessible aux personnes à mobilité réduite
Formateurs :
Eric Voyer & Yosune de La Guerra
S’inscrire à la formation :
Les standards de qualité et les délices du client
Programme de la formation :
JOUR 1 :
- Le niveau d’exigence souhaité pour le Client (définir, « placer le curseur »)
- Les nouvelles normes d’excellence
Jour 2 :
- A partir des étapes du cheminement Client, précédemment établies, détailler avec précision « ce que l’on veut au minimum pour le Client »
- Création d’un recueil : « les Délices du Client » qui deviendra l’outil de référence propre à l’entreprise
Livrable :
Livret de formation (en papier)
Moyens pédagogiques et technique d’encadrement modalités d’évaluation :
Questionnaire pré formation sous forme de QCM, évaluation des compétences acquises post formation sous forme de QCM, questionnaire à chaud d’évaluation de la formation.
Méthodes pédagogiques : exposition magistrale, interrogative (pourquoi êtes-vous là ? Qu’attendez-vous de la formation ?), démonstrative (résultats de recherches), expérimentale active (mise en situation, jeux de rôles).
Outils pédagogiques : projection avec vidéo projecteur du déroulé de la formation grâce au programme Powerpoint, et tableau paper board ou blanc. Pendant la formation : atelier collectif et/ou individuel, mise en situation.
Supports pédagogiques : livret de travail en couleur en papier . Il est remis au plus tard le jour de la formation.
Prise en compte du handicapou des difficultés : merci de nous contacter pour toute demande spécifique afin que nous puissions discuter des modalités d’accueil ().
Modalités d’évaluation :
Questionnaire pré formation sous forme de QCM et évaluation des compétences acquises post formation sous forme de QCM également.
Éléments matériels de la formation :
Supports techniques : la formation privée en présentiel se fera dans l’entreprise receveuse ou dans un lieu loué par cette dernière pour l’occasion (hôtel, salle de séminaire).
Salle de formation : vidéo projecteur mobile, informations sur un choix de restauration sur place ou à emporter, accès PMR selon la loi en vigueur.
Services mis à disposition : possibilité de café, thé, eau, jus d’orange, viennoiseries selon le lieu et les possibilités.
Tarifs
2090€ht/jour
Formation privée avec 2 formateurs
(jusqu’à 10 personnes, au-delà 150€ ht/jour/ personne supplémentaire)
Modalités et délais d’accès :
L’inscription est réputée acquise lorsqu’un acompte de 40% du montant total aura été versé ou à réception de la validation de prise en charge par un opérateur de compétences (OPCO…)
Les délais d’accès à l’action sont de 7 jours afin d’organiser dans les meilleures conditions la formation.
Quelques informations chiffrées :
Période prise en compte : de décembre 2021 à mai 2022
Les + de cette formation :
- Interactive
- Un référentiel des standards de qualité est formalisé dans un livret « Les délices du client » qui vous est remis en fin de formation.
- Partage et échanges incroyables entre coéquipiers.
