[Formation Management]
Le nectar du service
Le nectar du service dans une entreprise est une association de deux composantes :
- la partie TANGIBLE, fonctionnelle de la « promesse », c’est-à-dire la capacité à satisfaire les besoins des utilisateurs.
- La partie INTANGIBLE, c’est-à-dire la dimension humaine qui se trouve à chaque instant du service : l’accueil, l’accompagnement, le conseil, le service in vivo, le service après-vente…
C’est cette qualité relationnelle qui est considérée comme une des sources les plus influentes de la satisfaction et de la fidélisation du client que vous développerez pendant ces 2 jours.
Objectifs pédagogiques :
Sensibiliser les talents de l’entreprise (vous et vos collaborateurs) au « culte du Client » (la personne la plus importante de l’entreprise) :
- Savoir accueillir son ressenti pour mieux le connaitre, pour identifier ses attentes, pour écouter ses réclamations et ses suggestions…
- Evaluer vos capacités relationnelles et spontanées à travers différentes mises en situations choisies, sur les principales étapes du service liées à la relation client : « L’accueil, la rencontre – L’information, les premiers échanges – La prise de commande ou la vente – le service In vivo – la fin de l’expérience, le départ client »
Cette action a pour but (article L.6313-3) de favoriser l’adaptation des travailleurs à leur poste de travail, à l’évolution des emplois ainsi que leur maintien dans l’emploi et de participer au développement de leurs compétences en lien ou non avec leur poste de travail. Elles peuvent permettre à des travailleurs d’acquérir une qualification plus élevée.
Les prochaines dates :
- (bientôt disponible…)
Durée de la formation :
14h (2 jours consécutifs de 7h)
Public visé :
Toute personne en contact avec des clients dans une entreprise de services.
Prérequis :
Aucun prérequis
Niveau exigé :
Aucun niveau exigé
Type de formation :
Présentiel
Accessibilité :
Accessible aux personnes à mobilité réduite
Formateurs :
Eric Voyer & Yosune de La Guerra
S’inscrire à la formation :
Le nectar du service
Programme de la formation :
JOUR 1 :
- Comprendre son client et quoi faire pour qu’il ressente qu’il est la personne la plus importante pour vous tout le temps de son expérience dans l’entreprise, qu’il ait envie de revenir.
- Comment se préparer à se comporter selon les principes et les valeurs intrinsèques de votre entreprise.
- Mettre en place un référentiel d’aptitudes et des compétences comportementales de l’équipe pour accéder à la satisfaction « totale » du client.
Jour 2 :
- Assurer une réelle prise de conscience de l’importance des comportements et des réflexes à adopter vis-à-vis de vos clients.
Récapituler ses forces et ses axes d’amélioration à titre individuel et professionnel en lien avec ce nectar du service recherché.
Livrable :
Livret de formation (en papier)
Moyens pédagogiques et technique d’encadrement modalités d’évaluation :
Questionnaire pré formation sous forme de QCM, évaluation des compétences acquises post formation sous forme de QCM, questionnaire à chaud d’évaluation de la formation.
Méthodes pédagogiques : exposition magistrale, interrogative (pourquoi êtes-vous là ? Qu’attendez-vous de la formation ?), démonstrative (résultats de recherches), expérimentale active (mise en situation, jeux de rôles).
Outils pédagogiques : projection avec vidéo projecteur du déroulé de la formation grâce au programme Powerpoint, et tableau paper board ou blanc. Pendant la formation : atelier collectif et/ou individuel, mise en situation.
Supports pédagogiques : livret de travail en couleur en papier. Il est remis au plus tard le jour de la formation.
Prise en compte du handicap ou des difficultés : merci de nous contacter pour toute demande spécifique afin que nous puissions discuter des modalités d’accueil ().
Modalités d’évaluation :
Questionnaire pré formation sous forme de QCM et évaluation des compétences acquises post formation sous forme de QCM également.
Éléments matériels de la formation :
Supports techniques : la formation privée en présentiel se fera dans l’entreprise receveuse ou dans un lieu loué par cette dernière pour l’occasion (hôtel, salle de séminaire).
Salle de formation : vidéo projecteur mobile, informations sur un choix de restauration sur place ou à emporter, accès PMR selon la loi en vigueur.
Services mis à disposition : possibilité de café, thé, eau, jus d’orange, viennoiseries selon le lieu et les possibilités.
Tarifs
2090€ht/jour
Formation privée avec 2 formateurs
(jusqu’à 10 personnes, au-delà 150€ ht/jour/ personne supplémentaire)
Modalités et délais d’accès :
L’inscription est réputée acquise lorsqu’un acompte de 40% du montant total aura été versé ou à réception de la validation de prise en charge par un opérateur de compétences (OPCO…)
Les délais d’accès à l’action sont de 7 jours afin d’organiser dans les meilleures conditions la formation.
Quelques informations chiffrées :
Période prise en compte : 2023
Les + de cette formation :
- Interactive
- Un référentiel des standards de qualité est formalisé dans un livret « Les délices du client » qui vous est remis en fin de formation.
- Partage et échanges incroyables entre coéquipiers.
