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Une groupe de jeunes heureux sautant en l'air !

[Formation Management]

Développer l'expérience émotionnelle client

L’expérience client est une véritable source d’influence de la satisfaction, de la fidélisation et de la valeur perçue par le client. Cultiver des émotions positives, agréables à vivre est une obligation pour rendre l’expérience vécue par le client (ou le prospect) exceptionnelle et inoubliable.

Venez stimuler votre imagination et votre créativité pour générer des idées innovantes, susceptibles de surprendre et d’émouvoir vos clients.

Objectifs pédagogiques :

  • Réfléchir à ses process internes de prise en charge du client et les aménager, les transformer, les affiner pour être sûr d’offrir à vos clients des moments d’émotions inattendus à chaque étape de leur cheminement dans votre entreprise… Les émerveiller, les surprendre.
  • A travers l’imagination et la créativité des membres d’une équipe, trouver des idées nouvelles pour enchanter le Client tout au long de son parcours au-delà des engagements et augmenter ainsi la performance de la satisfaction ressentie.

Cette action a pour but (article L.6313-3) de favoriser l’adaptation des travailleurs à leur poste de travail, à l’évolution des emplois ainsi que leur maintien dans l’emploi et de participer au développement de leurs compétences en lien ou non avec leur poste de travail. Elles peuvent permettre à des travailleurs d’acquérir une qualification plus élevée.

Les prochaines dates :

  • (bientôt disponible…)

Durée de la formation :

14h

Public visé :

Toute personne évoluant dans une entreprise liée aux métiers du tourisme, de l’hôtellerie ou du sport (des services en général).

Prérequis :

Aucun prérequis

Niveau exigé :

Aucun niveau exigé

Type de formation :

Présentiel

Accessibilité :

Accessible aux personnes à mobilité réduite

Formateurs :

Eric Voyer & Yosune de La Guerra

S’inscrire à la formation :

Développer l'expérience émotionnelle client

Programme de la formation :

JOUR 1 :

  • Le Client : la personne la plus importante dans l’entreprise : « sans Client, pas d’entreprise. »
  • Connaître le client : savoir l’écouter et accepter ses observations et ses critiques (qui sont une manne d’informations)
  • Améliorer la performance du taux de retour et analyser les données :
  • L’Expérience Client c’est quoi ?
  • Pourquoi l’expérience « Émotionnelle Client » ?
  • Les émotions et leurs conséquences

Jour 2 :

  • Les étapes du cheminement Client
  • Performance et Sens du détail : les piliers du vécu émotionnel (les sens, la relation, la situation sociale et professionnelle)
  • Imaginer et créer des « bulles d’émotions » tout au long du parcours Client
  • Synthèse et élaboration de « Fiches action » pour la mise en place et le suivi des idées nouvelles

Livrable :

Livret de formation ( en papier ou pdf)

Moyens pédagogiques et technique d’encadrement modalités d’évaluation :

Questionnaire pré formation sous forme de QCM , Jeux de rôle, évaluation des compétences acquises post formation sous forme de QCM, questionnaire à chaud d’évaluation de la formation.

Méthodes pédagogiques : exposition magistrale , interrogative (qu’aimez-vous en tant que client ? Quelles sont les plus belles expériences que vous ayez vécues ?) , expérimentale active (études de cas) et recherche de créativité.

Outils pédagogiques : projection avec vidéo projecteur du déroulé de la formation grâce au programme Powerpoint, et tableau paper board ou blanc pour les formations en présentiel. Pendant la formation : atelier collectif et/ou atelier individuel sous forme de jeux de rôles, mise en situation, questionnaire.

Supports pédagogiques : livret de travail en couleur en papier. Il est remis au plus tard le jour de la formation.

Prise en compte du handicap : merci de nous contacter pour toute demande spécifique afin que nous puissions discuter des modalités d’accueil ().

Modalités d’évaluation :

Questionnaire pré formation sur la base d’un QCM, Jeux de rôle, questionnaire “à chaud” d’évaluation de la formation et questionnaire d’évaluation des acquis de la formation sur la base d’un QCM.

Éléments matériels de la formation :

Supports techniques : la formation privée en présentiel se fera dans l’entreprise receveuse ou dans un lieu loué pour l’occasion (hôtel, salle de séminaire).

La formation privée ou regroupée en distanciel se fera à partir de la plateforme Zoom.

Salle de formation : vidéo projecteur mobile, informations sur un choix de restauration sur place ou à emporter, accès PMR selon la loi en vigueur.

Services mis à disposition : possibilité de café, thé, eau, jus d’orange, viennoiseries selon le lieu (sauf restrictions liées au COVID-19).

Tarifs

2090€ht/jour

 Formation privée avec 2 formateurs
(jusqu’à 10 personnes, au-delà 150€ ht/jour/ personne supplémentaire)

Modalités et délais d’accès :

L’inscription est réputée acquise lorsqu’un acompte de 40% du montant total aura été versé ou à réception de la validation de prise en charge par un opérateur de compétences (OPCO…)

Les délais d’accès à l’action sont de 7 jours afin d’organiser dans les meilleures conditions la formation.

Quelques informations chiffrées :

Nombre de stagiaires formés
0
Évaluation de la formation
0 /10
Évaluation du formateur
0 /10

Période prise en compte : 2023

Les + de cette formation :

  • Beaucoup d’ateliers de réflexion et de création.
  •  Une approche humaniste et une formation créée pour générer des émotions.
  • Des intervenants bienveillants à l’irrépressible envie de transmettre.

S’inscrire à la formation :

Développer l'expérience émotionnelle client